dessin de deux personnages avec attachés case se serrant la main

CC0 Public Domain, via Pixabay

dans le cadre de mon projet professionnel je m’intéresse à la fidélisation des clients en BtoB par l’identification des leviers de la satisfaction résultant de chaque expérience suivant des parcours clients probables. Je trouve énormément d’informations dans le portail de ma BU (ex. « Satisfaction, fidélité et expérience client : être à l’écoute de ses clients pour une entreprise performante » / Christian Barbaray (2016) ou « Stratégie clients point de vue d’experts sur le management de la relation client » / coordonné par Pierre Volle) sans compter les articles, etc. Mais je voudrais connaître les documents fondamentaux, les incontournables, ceux qui devront impérativement être cités dans ma bibliographie.  Merci par avance

Notre réponse du 28/02/2017

Voici tout d’abord quelques conseils de méthodologie qui pourront vous être utiles :

Pour une méthodologie de la recherche documentaire si vous n’avez pas eu de module d’initiation dans votre cursus, voir ce tutoriel Cerise (l’URFIST de la Sorbonne) 

Débuter une recherche : http://urfist.enc-sorbonne.fr/cerise/Module1/debuter-une-recherche

Quelques critères d’évaluation de la qualité de documents :

  • Sérieux de l’éditeur, par exemple les deux titres que vous citez sont publiés dans des maisons d’édition réputées pour leur sérieux
  • Renommée de l’auteur mesurée par le nombre de citations de ses ouvrages dans les bibliographies de livres et d’articles
  • Présence de ces livres dans les catalogues de bibliothèques car ils ont été sélectionnés par des bibliothécaires ou documentalistes.
  • Vous pouvez utiliser les bibliographies des ouvrages que vous avez déjà repérés et, bien sûr, les bibliographies fournies par vos enseignants.

A titre d’exemple, dans ce document Chapitre 1 : La satisfaction client et sa mesure à la fin du chapitre vous trouvez une abondante bibliographie, vous pouvez repérer les auteurs, ici Patrice Tremblay, Mesurer la satisfaction et les attentes des clients ou Daniel Ray Mesurer et développer la satisfaction de la clientèle.
Si vous recherchez ensuite dans le catalogue collectif Sudoc, vous retrouvez dans les premiers résultats de recherche des 583 résultat(s) pour le sujet Marketing relationnel :

Identifiant pérenne de la notice : http://www.sudoc.fr/195572459
Marketing relationnel : rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation / Daniel Ray, William Sabadie

CHAPITRE 1 : LA SATISFACTION CLIENT ET SA MESURE :http://www.institut-numerique.org/chapitre1-la-satisfaction-client-et-sa-mesure-5165451a4e26a

1  Ces définitions ont été tirées de l’ouvrage de Patrice Tremblay, Mesurer la satisfaction et les attentes des clients, éd. Centre d’Expertise des Grands Organismes, Septembre 2006, P. 12.
2  Benoît Gauthier et Réseau Circum Inc., Satisfaction de la clientèle : mesure et utilisation, Québec, Rencontre de l’APRM-Québec, 15 avril 2003, 4ème fiche http://circum.com/cgi/?fconsult_f.shtml.<span< a= » »> style= »font-size:11pt »>
3  Adapté de l’ouvrage suivant : Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction de la clientèle, Paris, Éditions d’Organisations, 2001, p. 9-10.
4  Adapté de l’ouvrage suivant : Daniel Ray, op. cit. , p. 24-27.
5  D’après Heribert Gierl (1995), repris dans l’article suivant : Boris Bartikowski, La satisfaction des clients dans les services : une vue situationnelle du poids fluctuant des éléments, Marseille, Université de droit, d’économie et des sciences d’Aix Marseille, Institut d’administration des entreprises, Centre d’étude et de recherche sur les organisations et la gestion, Février 1999, p. 8.
6  Boris Bartikowski, op. cit. p. 12-14.
7  Sylvain Sauvé, Outil québécois de mesure : rapport sur le développement et la première phase de validation de l’Outil québécois de mesure, Centre d’expertise sur la prestation de services, Gouvernement du Québec, Québec, Mars 2004, p. 6-7.
8  Adapté de l’ouvrage suivant : Daniel Ray, op. Cit. , p. 34-35.
9  Adapté de l’ouvrage suivant : Daniel Ray, op. cit. , p. 34-35.
10  Pour plus de détails sur la question de la causalité dans la chaîne qualité-satisfaction, le lecteur peut consulter le document suivant : Claude Roy, Assessment of Quality of Municipal Services and Residents’Satisfaction With These Services, Thèse de Doctorat, Montréal, Université Concordia, Juillet 1997, p. 92-95.
11 Pierre Eiglier et Eric Langeard, Servuction : le marketing des services, McGraw Hill, 1987, 205 p.
12 Voir http://www.circum.com . Le Réseau Circum est une entreprise de consultation en recherche et intervention. Une partie des travaux de ce réseau porte sur la mesure de la satisfaction de la clientèle, et une partie de ses recherches en ce domaine porte spécifiquement sur les services publics. On retrouve sur le site Internet du Réseau Circum tous leurs travaux en mesure de la satisfaction de la clientèle.
13  Zeithaml, Parasuraman et Berry, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York, Free Press, 1990, 226 p.
14 Dinsdale et MARSON. Sondages auprès des citoyens : dissiper les mythes et redéfinir les orientations, ed d’organisation, 1999, p. 22. Ou http:iccs-isac.org/fra/pubs/ccg%20les%20mythes.pdf.
15 Olivier Netter et Nigel Hill, La Mesure de la Satisfaction Client : Comment aider votre entreprise à « faire parfaitement ce qui compte le plus pour les clients», Paris, Edition d’organisation, 2001, 210P.
16 « Hard measures », selon Brudney et England, cités dans Daniel RAY (2001).
17 « Soft measures », selon Brudney et England, cités dans Daniel RAY (2001).

Voici les références de livres conseillés par ma collègue acquéreur :

Les deux bibles dans ce domaine : 

Pentacom : communication, marketing B-to- C et B-to- B, corporate, digitale et
responsable
par Malaval, Philippe ; Decaudin, Jean-Marc (1951-….) ; Devianne, Guillaume
2016 — Livre
655 MAL Niveau 2 – Sciences, techniques, médecine

Marketing business to business : marketing industriel et d’affaires, BtoBtoC, BtoBtoE, BtoAtoU
par Malaval, Philippe ; Bénaroya, Christophe 2013 — Livre
655 MAL Niveau 2 – Sciences, techniques, médecine

Les deux suivants sont très intéressants pour leur bibliographie :

Marketing B to B : principes et outils, de la stratégie à la vente
par Diviné, Marc, 2016 — Livre
655.1 DIV Niveau 2 – Sciences, techniques, médecine

L’efficience commerciale en B to B : marketing et vente pour les PME-PMI en mode affaire
par Bénaroya Christophe ; Lagrasse, Henri, 2009 — Livre
655.5 BEN Niveau 2 – Sciences, techniques, médecine

Cordialement,

Eurêkoi – Bibliothèque Publique d’Information

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