Bonjour, Actuellement étudiante en Master de documentation à l’Université Paul Valéry – Montpellier III, je travaille sur la réalisation de mon mémoire de fin d’année. J’étudie l’autonomie des usagers de bibliotheques et centre de documentation. Ainsi auriez vous l’amabilité de repondre aux quelques questions ci-dessous, afin de m’aider dans mes recherches. > Sur combien de postes accessibles au public le catalogue informatique est-il disponible? d’autres services sont-ils également disponibles sur ces postes ? > Comment s’organise la signalétique des rayonnages (panneaux, couleurs, …) ? > Quel système de classification utilisez-vous ? > Proposez-vous des guides (d’orientation ou d’utilisation du catalogue) ? si oui ou sont-ils situés ? > Lorsqu’on vous demande de l’aide pour trouver un document : – vous expliquez quelle démarche suivre sur l’OPAC ? – vous faites la recherche vous meme ? – cela dépend ? si oui de quoi ? > Proposez vous des formations aux méthodes documentaires ? > Voyez vous Internet et les moteurs de recherche comme un « concurrent » dans votre mission de recherche d’information ? > En règle générale trouvez vous les usagers autonomes dans leurs démarches documentaires ? > Vous paraît il plus difficile de répondre aux questions à distance qu’aux demandes de renseignement sur place? Merci

Réponse apportée le 04/13/2007  par PARIS Bpi – Actualité, Art moderne, Art contemporain, Presse

Bonjour,

Je réponds point par point à votre questionnaire mais je vous incite à regarder notre site sur lequel vous trouverez plein d’informations vous intéressant.

POSTES INFORMATIQUES
Aux alentours de 365 donnant accès au catalogue et à bien d’autres ressources (+ 55 postes dédiés à la consultation libre du web).
Cf. le portail sur notre site pour le contenu.

SIGNALETIQUE
La signalétique actuelle (depuis la réouverture, après travaux, le 1er janvier de l’an 2000) est une déclinaison de la charte graphique du Centre Pompidou crée par Rudi BAUR (designer allemand de renommée internationale), contrat aujourd’hui dénoncé par le Centre Pompidou.
Elle est constituée de 3 niveaux d’information (du général au particulier) :
– signalétique primaire constituée de grands panneaux et de grands chiffres accrochés en hauteur indiquant la classe et sa signification en clair
– signalétique secondaire qui indique sur la tranche des rayonnages les indices de la C.D.U. et leur signification simplifiée
– signalétique tertiaire constituée d’une part d’étiquettes sur la tranche des étagères de livres -avec indice et traduction- et d’autre part, sur les casiers des périodiques une affichette composée de 2 parties, « visuel » du périodique en haut, et, en dessous, état du périodique à la Bpi (cote, durée de conservation, supports et mention d’indexation dans des bibliographies)
Cette structure se double d’un code couleurs que l’on retrouve sur la signalétique primaire et secondaire, sur les fonds d’écrans, sur les chariots de rangement, sur les dépliants pédagogiques :
– niveau 3, couleurs froides (bleu, vert, turquoise…)
– niveau 2 couleurs chaudes (rouge, orangés, roses, violets…)
– niveau 1 un autre bleu

CLASSIFICATION
C.D.U. modifiée selon besoins de la Bpi avec indice principal à 6 chiffres maximum,
augmentée récemment une classification maison pour, au niveau 1, les fonds « Vie pratique » (PRA…) et « Recherche d’emploi » (EMP…).

DEPLIANTS D’INFORMATION « pédagogiques »
Collection « Une information sur…  » lisibles sur le site web de la Bpi
une trentaine de titres pour
– informer (Accueil des handicapés…)
– expliquer (La classification, Le catalogue…)
– ré-orienter (Films documentaires dans les médiathèques parisiennes, par ex.)
sur papier (format A4 plié en 3 dans le sens de la hauteur) en libre accès dans des bacs sur le devant des 10 bureaux d’information.
Autres documents : plans, marque-pages avec infos pratiques minimales, revue trimestrielle de la Bpi, « Bulletin Bpi », dépliants d’information sur les animations proposées par la Bpi…

BUREAUX D’INFORMATION
Cf. la charte du service public jointe
Tout faire pour que l’usager ait accès au(x) document(s) ou au(x) information(s) qu’il cherche donc « ça dépend » (c’est un sujet qu’on ne peut pas traiter par écrit dans un message : vous pouvez me téléphoner, rendez-vous par courriel
courriere@bpi.fr
si vous voulez).

Vademecum
du bibliothécaire
en service public
L’objet de ce vade-mecum est d’énoncer, de préciser ou de rappeler les règles de fonctionnement du service public à la Bibliothèque publique d’information. Rédigé par des représentants des groupes de service public, il s’adresse à toutes les personnes appelées à accueillir le public aux bureaux d’information, bibliothécaires titulaires, vacataires d’accueil, stagiaires…
Ce guide vise à harmoniser les comportements et réactions des personnels en contact direct avec le public, de sorte que le service rendu aux différents bureaux soit d’une qualité homogène et constante
.
1.Organisation du service public à la Bibliothèque publique d’information
Chaque bureau d’information spécialisé est animé par un groupe de service public composé d’une ou plusieurs équipe(s) de dix personnes titulaires affectées à ce bureau.
Le planning des plages de présence au bureau est établi selon un cycle de dix semaines par le service Accueil des publics et proposé aux groupes : ces plages horaires sont fixées de 12h à 15h30, de 15h30 à 19h, de 19h à 22h en semaine et de 11h à 16h30 et de 16h30 à 22h les week-ends et jours fériés. Chacun se voit attribuer, pendant les 10 semaines d’une rotation, quatre plages de chaque nature en semaine et deux week-ends, dont il est personnellement responsable.
Cependant, les échanges sont possibles et s’effectuent lors de la réunion du groupe de SP, qui se tient le mardi (jour de fermeture du Centre et de la Bpi) et qui requiert la présence de tous les membres du groupe. Ces échanges sont coordonnés par le responsable des grilles qui établit le planning définitif et le transmet chaque mardi au service Accueil des publics. Le responsable des grilles est également sollicité pour trouver une solution de remplacement en cas d’absence imprévue. La responsabilité de la grille est assumée successivement par les différents membres du groupe.
Un autre membre du groupe, le responsable de bureau, spécialiste du secteur, est quant à lui chargé de la gestion des usuels du bureau, de la transmission des informations et de la coordination avec le service Accueil où travaillent les correspondants accueil, interlocuteurs privilégiés des bureaux d’information. Ces correspondants veillent à la qualité du service public, au bon fonctionnement du bureau ; ils s’occupent également de la formation initiale des vacataires d’accueil (cf. infra).
Dans les faits, bien que le service Accueil des publics coordonne de manière globale l’ensemble du service public, les groupes disposent d’une assez large autonomie et de vraies initiatives, notamment en matière de formation.
2. Formation et information
Il existe au sein de chaque groupe de service public un correspondant formation, qui élabore le plan-formation du groupe et veille à son bon déroulement en liaison avec le service Formation.
La formation des nouveaux arrivants et des vacataires est prise en charge dans un premier temps par le service Accueil, qui leur présente ce qui est commun à l’ensemble de la bibliothèque : visite complète des espaces, démonstration du catalogue et des principaux outils bibliographiques, consignes générales en SP, etc. Cette formation de base est ensuite complétée par une présentation approfondie du bureau et de son espace spécifique, assurée par l’un des membres du groupe.
Chaque personne effectuant du service public, qu’elle soit titulaire ou vacataire, suit une formation de base concernant les domaines couverts par son bureau d’affectation, qui comprend notamment :
la classification de la Bpi et ses spécificités dans le secteur du bureau d’affectation
les outils de la recherche documentaire les plus fréquemment utilisés par le bureau
les établissements documentaires d’Ile de France possédant des collections dans ces domaines.
En outre, diverses formations complémentaires sont organisées, souvent à l’initiative des groupes. La participation à des séances d’actualisation des connaissances est indispensable.
Les réunions du mardi sont un moment privilégié d’échange d’informations entre les membres du groupe. L’information circule également via la messagerie électronique ainsi que par l’intermédiaire des différents cahiers de liaison et de maintenance, que tout le groupe se doit de consulter et de tenir à jour.
3. Principes généraux
Le personnel présent dans les espaces de la bibliothèque respecte bien évidemment les termes du règlement qu’il demande au public d’observer, notamment en ce qui concerne la tenue et le comportement : il s’abstient donc de boire, de manger, de fumer, de mâcher du chewing-gum dans les espaces de lecture.
Il veille à maintenir en ordre le bureau d’information, à l’approvisionner régulièrement en dépliants (en particulier la série « Une info sur… »), et en fournitures (disponibles au bureau des grilles). Le planning de la semaine doit également être retiré au bureau des grilles. Il signale aux services concernés tout problème de mobilier, de signalétique, pannes diverses, documents manquants, etc. survenant dans son secteur. Il fait notamment part au service informatique de tout incident concernant les réservations, et lui transmet les tickets litigieux.
Par respect pour les collègues et les usagers, le personnel arrive ponctuellement au bureau d’information, c’est à dire 5 minutes avant le début de sa plage. Il limite ses temps de pause en concertation avec les autres personnes présentes au bureau (15 minutes pour une plage de semaine et 30 minutes pour une plage de week-end).
Les bibliothécaires de service en soirée et durant les week-end émargent la liste de présence qui sera transmise quotidiennement par le Bureau des grilles au Bureau des horaires.
Ouverture et fermeture de la bibliothèque :
Avant l’arrivée du public, les clefs des portes des magasins de l’autoformation et de la presse sont remises aux bibliothécaires de ces bureaux par le chef de service responsable qui a par ailleurs vérifié que les portes de l’espace son-vidéo ne sont pas fermées.
A 22h, les bibliothécaire partent après que les derniers lecteurs de l’espace aient quitté les lieux et remettent au chef de service qui se tient à la sortie de la bibliothèque les clefs des magasins de la presse et de l’autoformation ainsi que celle de l’espace son-vidéo.
Absences :
S’il se trouve dans l’impossibilité majeure d’assurer sa plage, le bibliothécaire doit prévenir le service Accueil et le chef de service (répondeur ou bip 01 44 78 44 48).
Le week-end, à 11 heures, si le chef de service responsable n’est pas présent à l’ouverture, c’est le permanent le plus gradé du bureau Accueil-Références qui fait ouvrir la bibliothèque, après avoir prévenu la Sécurité et le responsable du Centre de permanence ce jour-là (renseignement indiqué sur la feuille de planning du week-end ou consultable sur l’intranet du Centre). Cette personne prend ensuite l’initiative de joindre le chef de service absent ou à défaut de trouver un chef de service disponible (une liste des téléphones personnels des chefs de service est disponible à l’intérieur du classeur orange du bureau Accueil-Références). Les clés des magasins presse et autoformation seront récupérées par l’informaticien de service, tandis que l’espace son vidéo sera ouvert par le technicien de maintenance audiovisuelle. Si, à 16 h 30 le week-end ou à 19 h. en semaine, le chef de service qui prend la permanence est absent, c’est au chef de service qui l’a précédé de le joindre ou de lui trouver un remplaçant.
4. Relation avec le lecteur
Le public doit se sentir accueilli dans la bibliothèque et être incité à s’adresser au personnel. Celui-ci manifeste à tout moment sa disponibilité : il porte son badge « bibliothèque » de manière visible ; il ne s’absorbe pas dans une tâche autre que celles liées au service public (il évite par exemple des activités telles que recherche personnelle sur Internet, lecture, travail interne, téléphone ou conversations privées) ; il n’hésite pas à encourager du regard ou du sourire les usagers indécis ou timides.
Le but du service public est de permettre à l’usager de trouver le document ou l’information dont il a besoin. Pour ce faire, l’entraide sera de rigueur entre les personnes présentes au bureau d’information et ainsi les lecteurs bénéficieront des compétences cumulées de chacun.
A priori, toute demande d’information ou de renseignement pratique est légitime et le bibliothécaire doit s’efforcer d’y répondre.
Le bibliothécaire doit « cerner » la question, c’est à dire faire préciser le contexte et le niveau de la demande pour adapter la réponse.
Le bibliothécaire doit « accompagner » la démarche du lecteur, et particulièrement si celui-ci semble en difficulté. Il n’hésite pas à se déplacer si besoin est dans les rayonnages ou près des appareils.
Si l’affluence le permet, le bibliothécaire ne se contentera pas de donner la réponse, mais expliquera les étapes de la recherche.
Si beaucoup de monde se presse au bureau d’information, le bibliothécaire donnera la priorité à la question en cours, en s’efforçant de faire patienter ceux qui attendent.
Renseignements par téléphone : les usagers présents ont priorité sur les demandes par téléphone, par conséquent on invitera les usagers distants à patienter.
Réorienter les demandes par téléphone à l’intérieur de la BPI :
– Le bureau d’Accueil-Références a vocation à répondre aux demandes générales et en particulier à vérifier la présence d’ouvrages au catalogue. Les bureaux spécialisés ne doivent être sollicités qu’en cas de demande plus pointue ou réorientation nécessaire
– Les recherches plus approfondies devront être renvoyées sur les Réponses à distance, qui sont joignables :
par courrier (Bpi-Info 75197 Paris Cedex 04),
par fax (01 44 78 45 10),
par mél http://www.bpi.fr/uploadfile/formulaireFr.php
.par téléphone de 10h à 12h au 01 44 78 12 75
Utilisation des appareils : il est recommandé de demander systématiquement aux usagers s’ils savent utiliser ceux qu’on leur préconise ; en cas de réponse hésitante ou négative, le bibliothécaire se déplacera et en montrera le maniement. Durant sa plage, il s’assure que tous les appareils de son secteur sont en état de marche. Si ce n’est pas le cas, il prévient le service de maintenance concerné – équipement-maintenance (bip 45 33) ou informatique (bip 45 76) – et le public, au moyen d’affichettes disponibles dans le bureau (le groupe veille à disposer en permanence d’un stock suffisant d’affichettes).
Pour les difficultés que rencontrent les lecteurs avec les serveurs d’impression, il se réfère aux fiches techniques et, selon le cas, avertit la personne concernée : chef de service (bip 44 48) ou SEDECO (téléphone ou bip 47 67) ou Informatique (bip 45 76).
Le soir, à la fermeture, il éteint les lecteurs de microformes. En ce qui concerne les écrans, il observe les consignes données par le service Informatique.
Le cahier des lecteurs recueille les remarques et suggestions des utilisateurs. Il doit être disponible en permanence, en bonne place sur le bureau. Il est consulté régulièrement – au moins une fois par semaine – par le responsable de bureau, le correspondant accueil et les responsables d’acquisition des domaines concernés. Aucune demande ou remarque ne doit être laissée sans réponse ; pour les demandes récurrentes, on peut s’inspirer des réponses-types établies par le service Accueil.
La réorientation doit être un réflexe systématique en cas de non réponse à la demande, soit vers un autre bureau quand c’est l’intérêt du lecteur (il faudra veiller cependant à lui épargner des stations successives à plusieurs bureaux) soit vers l’extérieur : ne pas oublier les outils collectifs (Oriente Express, Myriade, CCF, etc.) et bien vérifier les conditions d’accès des établissements vers lesquels on renvoie le lecteur.
5. Application du règlement
Le règlement de la bibliothèque, affiché dans les espaces (notamment à l’entrée de chacun des 3 niveaux), est également disponible dans tous les bureaux d’information et doit être distribué généreusement par les bibliothécaires, qui s’efforcent de le faire appliquer. Ils rappellent ainsi au public qu’il est interdit de boire et de manger dans les espaces de lecture, d’écrire sur les livres, de consulter des sites Internet prohibés, les chats, d’utiliser un téléphone portable dans les espaces publics (leur usage est toléré dans la cage d’escalier sur le palier du second niveau, ainsi qu’au fond du kiosque), etc. Les bibliothécaires s’efforcent de décourager, si besoin est, les usages non conformes des espaces de lecture (usage de places « techniques » comme de places de consultation, etc.)
En cas de problème, ils font appel au chef de service responsable et/ou aux agents de sécurité (Cf. infra, Sécurité).
La Bpi refuse par principe de faire des appels sonores personnels (sauf s’il s’agit d’un enfant perdu ou d’un cas d’extrême urgence, à l’appréciation du chef de service) et de délivrer des attestations de présence ; elle refuse également d’apposer des affiches ou de diffuser des tracts autres que les siens propres, ceux du Centre et ceux des organismes avec lequel elle est liée (Ministère de la Culture…).
Si un lecteur propose un don de documents, appeler le chef de service qui lui donnera les imprimés nécessaires : ne pas accepter les dons directement, ne pas préjuger de la décision des acquéreurs, ne pas donner le nom de la personne chargée des acquisitions dans le domaine concerné.
Il est interdit, sauf autorisation expresse du Directeur (à demander auprès du Service de presse), de filmer ou de photographier dans les espaces de la Bpi.
En règle générale, le bibliothécaire doit refuser de réserver des documents pour un usager, quel qu’il soit, sauf pour les handicapés moteurs et les non et mal-voyants.
Il est bon de vérifier dans ce dernier cas que ces documents ne stationnent pas trop longtemps dans les bureaux d’information ou dans les cabines spécialisées.
Pour des raisons évidentes de sécurité, le bibliothécaire doit également refuser de surveiller ou de conserver au bureau d’information des effets personnels appartenant aux usagers de la bibliothèque.
6. Sécurité
Rappel : Un document détaillé établi par le service Sécurité est intégré aux classeurs des bureaux (« Une idée de la sécurité ! »).
En cas d’incident, appeler le chef de service (bip = 44 48) ; selon l’urgence et la gravité on peut aussi appeler immédiatement après la sécurité du Centre (49 30). En cas d’extrême urgence uniquement, (en cas d’agression physique, de menace d’agression physique, ou pour demander une expulsion) composer le 66 17 ou appuyer sur le bouton d’appel situé en dessous de chaque banque d’accueil. Dans tous les cas prévenir le chef de service, même a posteriori.
Utilisation du bip : composer le numéro, laisser sonner le téléphone jusqu’au signal occupé, puis raccrocher. Le titulaire du bip vous rappellera dès qu’il aura trouvé un appareil téléphonique.
En cas de comportements ou de paroles agressives de la part des lecteurs, les bibliothécaires s’efforceront de gérer l’agressivité avec calme et de répondre sans énervement et uniquement sur les faits.
En cas de malaise d’un usager, alerter les pompiers (poste 66 18) qui l’évacueront selon le cas vers l’infirmerie du Centre ou vers l’hôpital.
En cas de vol, prévenir le chef de service responsable qui gérera le problème avec le lecteur. Ne pas hésiter à faire de la prévention, en particulier dans les espaces « sensibles » (autoformation et son-vidéo) et recommander aux lecteurs de surveiller leurs effets personnels.
Les objets trouvés doivent être portés rapidement soit au bureau d’Accueil-Références soit, s’il s’agit d’objets de valeur ou de pièces d’identité, au chef de service qui les met au coffre. Ces objets sont ensuite transférés, en moins d’une semaine, aux objets trouvés du Centre par le service de l’Accueil. Auparavant le service Accueil aura cherché, quand c’est possible, à joindre les propriétaires des objets de valeur.
Les livres oubliés appartenant à d’autres bibliothèques sont déposés dans la panière qui se trouve devant le bureau des « grilles » dans le couloir, niveau 2 de la Bpi. Ils sont ensuite conservés dans ce bureau (p. 44 35) avant que le service Accueil (p. 44 26) ne les renvoie aux bibliothèques propriétaires. La liste de ces ouvrages est dans les bureaux d’information
Le bibliothécaire doit connaître le circuit d’évacuation, les emplacements des sorties de secours et les règles à suivre – notamment le rôle dévolu à son bureau d’information – en cas d’évacuation partielle ou globale à la suite d’une alerte.
Les agents exceptionnellement présents dans les services intérieurs – y compris rue du Renard – durant les soirées et le week-end doivent en informer le chef de service.

FORMATION DES USAGERS
Il y en a eu beaucoup dans le passé (cf. mon interview paru dans un ouvrage de la collection « La Boîte à outils » sur le sujet).
Il n’y en a plus.
Des groupes constitués sont reçus le matin (lycéens, professionnels, etc.).

INTERNET CONCURRENT ?
C’est une question qui agite la profession (cf. proche journée d’études à l’E.N.S.S.I.B. sur le sujet). Ici je ne peux pas dire ce qu’en pense la Bpi. Ma réponse personnelle est que nous avons tous les jours un public qui fait la queue pendant 2 heures (voire plus) pour pouvoir entrer à la Bpi ; j’en conclus qu’Internet ne remplace pas encore les bibliothèques.
Ce que j’ai appris de notre service Etudes et recherches c’est que les nouveaux outils ne remplacent pas les anciens mais s’y rajoutent…

USAGERS AUTONOMES ?
Peut-être un peu plus qu’autrefois…
Les jeunes manipulent sans mal les ordinateurs mais ne maîtrisent pas plus que les autres les notions de catalogue (différence entre un titre et un sujet), de bibliographie (référence et recherche du document primaire, etc.), de vocabulaire de recherche, etc. mais vous savez tout ça.

REPONSES A DISTANCE PLUS DIFFICILES ?
J’aurais envie de dire oui pour plusieurs raisons :
– le formulaire n’est pas toujours bien rempli et il laisse des imprécisions (par ex. pays Mali : l’internaute écrit-il du Mali ou est-il originaire du Mali ?)
– nos interlocuteurs ne formulent pas toujours bien leurs questions (à cet inconvénient le « chat » est une solution, mais le « chat » est stressant et nous n’aimons pas beaucoup)
– enfin « les écrits restent » : aussi est-il plus laborieux d’écrire que de parler, surtout quand il s’agit de conseils pédagogiques (faites ceci puis cela, en haut, à gauche, etc.)

Vos questions étaient très pertinentes. Bon travail.
Cordialement,
Eurêkoi
Bibliothèque publique d’information
Service des réponses à distance
Site Internet : http://www.bpi.fr

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