Bonjour, en préparation d’un mémoire de fin d’étude, je bloque sur certains points. Auriez vous des documents sur l’enjeux des NTIC dans le marketing (plus précisément le CRM « custumer relationship management » ou GRC « Gestion de la relation clients » – technologie des centres d’appel – Technologie orientées information – Technologie orienté communication interactive Et enfin, l’entreprise face à l’explosion des télécommunications – environnement social – l’environnement technique de la relation clients – Les défis de la relation clients – Les bénéfices et les enjeux du multi-canal Les différents points que je vous ais cité, font partie du plan de mémoire sur lequel je bloque. Votre aide m’ais précieuse. Je vous remercie d’avance de votre réponse. Sincèrement. Une jeune fille en détresse, car elle n’aura pas fini son mémoire en temps et en heure ;-)

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Réponse apportée le 01/04/2007  par PARIS Bpi – Actualité, Art moderne, Art contemporain, Presse

Bonjour,

Puisque vous habitez la région parisienne, je vous conseille de venir consulter certains des nombreux ouvrages consacrés au marketing disponibles à la Bpi. Je vous transmets quelques références tirées du catalogue obtenues par la recherche : « gestion relations clients »:
(18 références ont été obtenues mais j’ai sélectionné les références les plus ciblées):

Auteur : Caïazzo, Bernard
Titre : Les centres d’appels : les nouveaux outils de la relation client /
Édition : 3e éd.
Éditeur : Paris : Dunod, 2004
Description : 199 p. ; 22 cm
Collection : Fonctions de l’entreprise Marketing communication
Résumé : Présente la conception, l’organisation et la gestion d’un centre d’appels traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé à Internet. Décrit la mutation de la fonction de téléconseiller. Explique comment tirer parti de cet outil privilégié de gestion de la relation client, promis à une rapide expansion par le biais des Web Call Centers.

Sujets : Télémarketing–Guides, manuels, etc.
Centres d’appels
Relations avec la clientèle
Marketing direct–Guides, manuels, etc.
Téléservices–France

Niveau 2 – Sciences, techniques, médecine – Papier 1. 655.7 CAI – Disponible

Auteur : Brown, Stanley
Titre : CRM, customer relationship management : la gestion de la relation client /
Édition : [Nouvelle éd.]
Éditeur : [Paris] : Village mondial, impr. 2006
Description : 1 vol. (363 p.) : ill. ; 24 cm
Collection : Management
Résumé : Tout ce qu’un manager doit savoir sur le CRM et l’e-CRM, méthodes visant à satisfaire et à fidéliser des clients en grand nombre par un coût réduit. Propose des étapes pour les mettre en oeuvre dans son entreprise, en utilisant des stratégies dites canaux et produits, basées sur les r éseaux et les technologies de télécommunication type Internet ainsi que sur le marketing relationnel.

Sujets : Marketing relationnel
Relations avec la clientèle
Fidélisation
Commerce électronique

Niveau 2 – Sciences, techniques, médecine – Papier 1. 655 BRO – Disponible

Auteur : Cinquin, Ludovic
Titre : Le projet eCRM : relation client et Internet /
Éditeur : Paris : Eyrolles, 2002
Description : XV-303 p. ; 23 cm
Collection : Solutions d’entreprise
Résumé : Typologie des produits de gestion de la relation client sur Internet (ou ECRM : electronic customer relationship management) et guide de conduite de projets illustré par deux études de cas réels.

Sujets : Relations clients-fournisseurs
Internet–Aspect économique

Niveau 2 – Sciences, techniques, médecine – Papier 1. 652.4 CIN – Disponible

Auteur : Berger, Nicole
Titre : Le projet relation client : après les constats d’échec, une démarche CRM pragmatique /
Éditeur : Bois-Colombes (Hauts-de-Seine) : Marcom Generation, 2004
Description : 153 p. ; 24 cm
Résumé : Apporte des informations et des conseils sur le concept de la gestion de la relation client. Détaille les offres et propose une démarche minimaliste qui permet d’éviter certains piè ges. Basé sur une longue expérience en entreprise, cet ouvrage rend accessible la mise en place d’une solution orientée clients, aux décideurs et aux gestionnaires.
Sujets : Relations avec la clientèle
Relations clients-fournisseurs
Marketing relationnel

Niveau 2 – Sciences, techniques, médecine – Papier 1. 655 BER – Disponible

J’ai également fait une recherche dans la base d’articles « DELPHES » constituée par la Chambre de Commerce et d’Industrie et à laquelle la Bpi est abonnée :
( J’ai fait une recherche très simple, dans le champ : titre , j’ai écrit : « CRM »; les 50 références obtenues sont surtout des exemples d’entreprises, je ne vous transmets que 2 références d’ articles généraux ….)

Les entreprises et leur CRM : place à la performance
MARKETING DIRECT septembre 2006 – n° 104 – p 8
Bref compte-rendu d’une étude conjointe SAS-IDC France sur la place et l’impact des pratiques marketing au sein des grandes entreprises françaises. Bonne utilisation de la démarche et des outils CRM. Mais une exploitation des données encore loin d’être optimale. Volonté générale d’optimiser les actions marketing. Graphique sur les enjeux en matière de CRM identifiés par les entreprises.
Article en Français publié le 01 Septembre 2006
Auteurs physiques LEVIN (Marie-Juliette)
Sociétés Mots-clés GESTION DE LA RELATION CLIENT – MARKETING – GRANDE ENTREPRISE
Zones géographiques FRANCE
© DELPHES Indexpresse

CRM. Les firmes françaises pour la gestion de la relation client.
LA TRIBUNE n° 24465-3197, 7 juillet 2005, p 16 (1p).
Article court avec données chiffrées sur le marché français de la gestion de la relation client ( CRM), qui a connu une croissance de 1,9 % en 2004. Bonnes perspectives pour 2005 avec notamment une augmentation de 3,9 % du CRM opérationnel. Estimation du marché à 1,1 milliard d’euros, dont 53 % pour l’intégration des systèmes informatiques. Principaux acteurs du CRM en France.
Article en Français publié le 07 Juillet 2005
Sociétés Mots-clés GESTION DE LA RELATION CLIENT – MARCHE PAR PRODUIT – PRINCIPALES ENTREPRISES
Zones géographiques FRANCE
© DELPHES CCI-Paris DIE 10Article court avec données chiffrées

Cordialement,

Eurêkoi
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Bibliothèque publique d’information
Site internet : http://wwww.bpi.fr

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