En tant que futur bibliothécaire, je suis intéressé par votre service mais je me pose des questions. Recevez-vous des questions impertinentes, voire stupides ? Que répondez-vous dans ce cas ? Ignorez-vous simplement la question ?

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Réponse apportée le 11/24/2010  par PARIS Bpi – Actualité, Art moderne, Art contemporain, Presse

Voici comment nous répondons aux différents types de questions que nous recevons :

– question impertinente ou injurieuse sans demande : ce cas ne s’est pas produit depuis très longtemps, il me semble que, sauf extrême grossièreté, nous répondons presque toujours, d’une simple phrase assez sèche prenant acte de la critique. Nous ne marquons pas d’agressivité pour ne pas relancer la discussion.

– question désagréable mais avec une vraie demande : nous répondons de manière très neutre à la demande, éventuellement en nous justifiant si c’est possible (par exemple lorsqu’une personne trouve que notre réponse précédente est « nulle » et nous dit ce qu’elle pense être la bonne réponse, nous lui expliquons son erreur si son raisonnement est faux)

– question bête : il est dans ce cas difficile de savoir si cette bêtise est délibérée ou si la personne qui écrit se pose réellement cette question que nous jugeons stupide. Dans le doute, nous répondons en adoptant une extrême neutralité pas de moquerie ni d’ironie – pour ne pas risquer de la blesser.

– question difficile à comprendre : il s’agit là d’une variante du cas précédent : parfois ceux qui nous écrivent peinent à formuler de manière compréhensible leur demande. Voici notre attitude, extraite de notre « mémento du bibliothécaire répondant aux questions » :
*****Les questions sont parfois peu intelligibles. Les « demandes de précision » restant dans la majorité des cas sans réponse, on essaye, tout en invitant la personne à re-préciser sa demande, d’apporter un essai de réponse d’après ce que l’on croit comprendre, sans y passer trop de temps.
– Dans les cas de demandes très vagues ou à rallonge, on fait attention à bien traiter toutes les sous-questions et tous les aspects possibles d’une question ambigüe.
Exemple : « Je recherche Le chercheur d’or de Le Clézio ». L’utilisateur veut-il l’emprunter, le consulter sur place (et dans ce cas dans quelle bibliothèque ?) ou l’acheter ? Dans le doute, on répond aux trois aspects possibles de la question.

J’espère avoir pu vous éclairer.

Cordialement,

Nathalie Daigne
Eurêkoi – Bpi (Bibliothèque publique d’information)

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